Hand drauf?
Besser nicht!
Wie man Problemen mit
Kunden aus dem Weg geht
In den letzten Wochen haben wir uns sehr mit einem Kunden
herumgeärgert, der seine Rechnungen nicht bezahlen will. Leider haben wir die
Warnungen vieler Unternehmer ignoriert, uns nicht mit diesen Personen einzulassen.
Das Projekt klang einfach zu großartig! Leider kam es dann doch, wie prophezeit
und wir müssten die Geschäftsbeziehung abbrechen.
Deshalb möchten wir euch heute ein paar Tipps mit auf dem Weg geben, wie ihr
aus unseren Fehlern lernt und solchen Problemen aus dem Weg geht.
Image + Bauch
Lernt neue Kunden immer erst einmal persönlich kennen und
macht euch ein umfassenden Bild von Ihnen. Könnt ihr euch eine Zusammenarbeit
vorstellen? Schwimmt ihr auf der gleichen Welle? Oder wird bereits im ersten
Gespräch deutlich, dass die Vorstellungen zur Arbeitsweise total auseinander
gehen? Der eigene Bauch ist ein guter Ratgeber! Ab und an neigt man jedoch
dazu, das schlechte Bauchgefühl zu ignorieren und sich die Sache durch
rationale Argumente schön zu reden. (Wie in unserem Fall..) Lasst das besser. Der
Bauch ist da definitiv der bessere Ratgeber als der Kopf.
Informiert euch auch soweit wie möglich, mit welchen Firmen
bisher zusammengearbeitet wurde und ob es da irgendwelche Beschwerden gab. In
unserem Fall wurden wir mehrfach gewarnt, haben alle Bedenken aber ignoriert.
Seid also schlauer als wir und nehmt einen schlechten Ruf besser ernst.
Reden ist Silber, SCHREIBEN ist Gold
Man kann noch so tolle Absprachen treffen. Hat man diese
nicht schriftlich fixiert, nützt euch das gar nichts. Deshalb: Klärt Preise und
Leistungsumfang immer bevor ihr anfangt zu Arbeiten. Und zwar schriftlich und unmissverständlich,
so detailliert wie möglich. Bevor ihr nicht die Unterschrift vom Kunden habt,
solltet ihr die Finger stillhalten. So spart ihr euch unnötige Diskussionen,
wenn man die Zusammenarbeit abbrechen muss. Geschäft ist Geschäft. Wer zu nett
ist, wird immer wieder über den Nuckel gezogen.
In unserem Fall hat uns der Kunde sofort damit gedroht
rechtliche Schritte einzuleiten, da er sich betrogen fühlte und Leistungen von
uns angeblich nicht erbracht worden sind. Wir hatten aber glücklicherweise
vorab alles akkurat schriftlich fixiert, sodass wir diese Diskussion sofort im
Keim ersticken konnten.
Auch Absprachen während des Projektes solltet ihr immer innerhalb eines
Protokolls festhalten, das ihr dem Kunden im Nachgang zuschickt. Wir empfehlen
euch auch grundsätzlich ein Projekttagebuch zu führen, in dem ihr eure
erbrachten Leistungen, Telefonate, Absprachen, Rechnungen und alles weitere
vermerkt. Damit kann man Problemkunden schnell mundtot machen.
Wer sind Sie eigentlich?
Zum Start jeder Zusammenarbeit solltet ihr genau wissen, mit
wem ihr es zu tun habt. Leider sind wir auch in dieses Fettnäpfchen getreten
und kennen bis heute nicht alle an unserem Projekt beteiligten Personen mit
vollem Namen. Wir haben uns mit einem Vornamen und einem vermeintlich
freundlichem „Duzen“ abspeisen lassen. Blöd! Eine rechtliche Auseinandersetzung
ist so natürlich schwierig.
Unser Rat: Alle Kontaktpersonen innerhalb eines
Projektes sollten euch namentlich bekannt sein, damit ihr euch später auf diese
beziehen könnt. Und auch Kontaktdaten, wie Post- und E-Mail Adresse sowie Telefonnummern
solltet ihr vorab haben. Schließlich müsst ihr wissen, an wen ihr euch im Fall
einer Beschwerde wenden könnt, an wen die Rechnung geht oder mit wem ihr euch
rechtlich auseinandersetzen müsst. Stellt Rechnungen zudem immer nur an eure
Vertragspartner und lasst euch nicht auf krumme Geschäfte ein. Im schlimmsten
Fall bleibt ihr sonst auf euren Forderungen sitzen.
Häppchenweise
Große und langwierige Projekte solltet ihr in sinnvolle
Häppchen aufteilen. Vereinbart mit dem Kunden vorab Meilensteine, schriftlich
versteht sich, nach denen ihr Rechnungen stellt. Ist im Laufe des Projektes
absehbar, dass man die Zusammenarbeit abbrechen muss, geht ihr so nicht zu viel
in Vorleistung und bleibt am Ende nicht auf allen Kosten sitzen. Auch das haben
wir glücklicherweise so gehandhabt und haben unsere Leistung zumindest
teilweise bezahlt bekommen.
Vertraut dem Karma
Manchen Kunden kann man aber trotz guter Argumenten und akribischen Projektprotokollen nicht beikommen. Unser Problemkunde droht uns nicht nur mit einer rechtlichen Auseinandersetzung (die jeder Grundlage entbehrt), sondern auch mit einer öffentlichen Denunzierung. In solchen Fällen muss man abwägen. Wollen wir uns wirklich öffentlich rechtfertigen müssen? Lohnt sich eine rechtliche Auseinandersetzung? Ist die Mühe den ganzen Ärger wert?
Wir haben uns dazu entschieden aufs Karma zu vertrauen und sind von unseren
Forderungen zurückgetreten. Na klar ist es ärgerlich, dass jemand mit so einem
aggressiven und dreistem Verhalten durchkommt. Aber wie heißt es so schön: Der
Klügere gibt nach. Und die offene Summe ist es in unserem Fall nicht wert, sich
mit unverständigen Personen herumzustreiten.
Habt ihr auch schon Erfahrungen mit Problemkunden gemacht?
Wie geht ihr mit solchen Problemen um? Wir freuen uns über euer Feedback!
Eure perlenmädchen