Hand drauf? Besser nicht!

Wie man Problemen mit Kunden aus dem Weg geht

In den letzten Wochen haben wir uns sehr mit einem Kunden herumgeärgert, der seine Rechnungen nicht bezahlen will. Leider haben wir die Warnungen vieler Unternehmer ignoriert, uns nicht mit diesen Personen einzulassen. Das Projekt klang einfach zu großartig! Leider kam es dann doch, wie prophezeit und wir müssten die Geschäftsbeziehung abbrechen. 

Deshalb möchten wir euch heute ein paar Tipps mit auf dem Weg geben, wie ihr aus unseren Fehlern lernt und solchen Problemen aus dem Weg geht.

Image + Bauch

Lernt neue Kunden immer erst einmal persönlich kennen und macht euch ein umfassenden Bild von Ihnen. Könnt ihr euch eine Zusammenarbeit vorstellen? Schwimmt ihr auf der gleichen Welle? Oder wird bereits im ersten Gespräch deutlich, dass die Vorstellungen zur Arbeitsweise total auseinander gehen? Der eigene Bauch ist ein guter Ratgeber! Ab und an neigt man jedoch dazu, das schlechte Bauchgefühl zu ignorieren und sich die Sache durch rationale Argumente schön zu reden. (Wie in unserem Fall..) Lasst das besser. Der Bauch ist da definitiv der bessere Ratgeber als der Kopf.

Informiert euch auch soweit wie möglich, mit welchen Firmen bisher zusammengearbeitet wurde und ob es da irgendwelche Beschwerden gab. In unserem Fall wurden wir mehrfach gewarnt, haben alle Bedenken aber ignoriert. Seid also schlauer als wir und nehmt einen schlechten Ruf besser ernst.

Reden ist Silber, SCHREIBEN ist Gold

Man kann noch so tolle Absprachen treffen. Hat man diese nicht schriftlich fixiert, nützt euch das gar nichts. Deshalb: Klärt Preise und Leistungsumfang immer bevor ihr anfangt zu Arbeiten. Und zwar schriftlich und unmissverständlich, so detailliert wie möglich. Bevor ihr nicht die Unterschrift vom Kunden habt, solltet ihr die Finger stillhalten. So spart ihr euch unnötige Diskussionen, wenn man die Zusammenarbeit abbrechen muss. Geschäft ist Geschäft. Wer zu nett ist, wird immer wieder über den Nuckel gezogen.

In unserem Fall hat uns der Kunde sofort damit gedroht rechtliche Schritte einzuleiten, da er sich betrogen fühlte und Leistungen von uns angeblich nicht erbracht worden sind. Wir hatten aber glücklicherweise vorab alles akkurat schriftlich fixiert, sodass wir diese Diskussion sofort im Keim ersticken konnten.

Auch Absprachen während des Projektes solltet ihr immer innerhalb eines Protokolls festhalten, das ihr dem Kunden im Nachgang zuschickt. Wir empfehlen euch auch grundsätzlich ein Projekttagebuch zu führen, in dem ihr eure erbrachten Leistungen, Telefonate, Absprachen, Rechnungen und alles weitere vermerkt. Damit kann man Problemkunden schnell mundtot machen.

Wer sind Sie eigentlich?

Zum Start jeder Zusammenarbeit solltet ihr genau wissen, mit wem ihr es zu tun habt. Leider sind wir auch in dieses Fettnäpfchen getreten und kennen bis heute nicht alle an unserem Projekt beteiligten Personen mit vollem Namen. Wir haben uns mit einem Vornamen und einem vermeintlich freundlichem „Duzen“ abspeisen lassen. Blöd! Eine rechtliche Auseinandersetzung ist so natürlich schwierig. 

Unser Rat: Alle Kontaktpersonen innerhalb eines Projektes sollten euch namentlich bekannt sein, damit ihr euch später auf diese beziehen könnt. Und auch Kontaktdaten, wie Post- und E-Mail Adresse sowie Telefonnummern solltet ihr vorab haben. Schließlich müsst ihr wissen, an wen ihr euch im Fall einer Beschwerde wenden könnt, an wen die Rechnung geht oder mit wem ihr euch rechtlich auseinandersetzen müsst. Stellt Rechnungen zudem immer nur an eure Vertragspartner und lasst euch nicht auf krumme Geschäfte ein. Im schlimmsten Fall bleibt ihr sonst auf euren Forderungen sitzen.

Häppchenweise

Große und langwierige Projekte solltet ihr in sinnvolle Häppchen aufteilen. Vereinbart mit dem Kunden vorab Meilensteine, schriftlich versteht sich, nach denen ihr Rechnungen stellt. Ist im Laufe des Projektes absehbar, dass man die Zusammenarbeit abbrechen muss, geht ihr so nicht zu viel in Vorleistung und bleibt am Ende nicht auf allen Kosten sitzen. Auch das haben wir glücklicherweise so gehandhabt und haben unsere Leistung zumindest teilweise bezahlt bekommen.

 

Vertraut dem Karma

Manchen Kunden kann man aber trotz guter Argumenten und akribischen Projektprotokollen  nicht beikommen. Unser Problemkunde droht uns nicht nur mit einer rechtlichen Auseinandersetzung (die jeder Grundlage entbehrt), sondern auch mit einer öffentlichen Denunzierung. In solchen Fällen muss man abwägen. Wollen wir uns wirklich öffentlich rechtfertigen müssen? Lohnt sich eine rechtliche Auseinandersetzung? Ist die Mühe den ganzen Ärger wert?

Wir haben uns dazu entschieden aufs Karma zu vertrauen und sind von unseren Forderungen zurückgetreten. Na klar ist es ärgerlich, dass jemand mit so einem aggressiven und dreistem Verhalten durchkommt. Aber wie heißt es so schön: Der Klügere gibt nach. Und die offene Summe ist es in unserem Fall nicht wert, sich mit unverständigen Personen herumzustreiten.

 

Habt ihr auch schon Erfahrungen mit Problemkunden gemacht? Wie geht ihr mit solchen Problemen um? Wir freuen uns über euer Feedback!

Eure perlenmädchen