Ausgesprochen gut verständlich - Kommunikation im Arbeitsleben

Hello pling klingeling

Unser Leben ist bestimmt von Kommunikation. Telefonate, E-Mails und persönliche Gespräche machen den Großteil unserer Arbeit aus.

Erfolgreiches Arbeiten setzt immer gegenseitiges Verständnis voraus. Innerhalb des Teams, aber natürlich auch nach außen mit den Kunden.

Umso wichtiger ist es, dass wir die Grundregeln der Kommunikation beherrschen. Das erleichtert nicht nur das Arbeiten, sondern verhindert auch unnötige Missverständnisse.

Kennt ihr das? Ihr habt zu einer Veranstaltung eingeladen, erhaltet aber kaum Rückmeldungen. Oder: Ihr bekommt aus heiterem Himmel einen Anruf von einem verärgerten Kunden. Es gibt noch unzählige weitere Beispiele. Alles Missverständnisse, die auf Fehlern in der Kommunikation beruhen.

Stereo Sound

Wie es in den Wald hineinschallt, so schallt es auch wieder hinaus. Ein ziemlich alter Spruch, der aber immer noch Bestand hat. Wer etwas will, muss freundlich sein! Und er muss es ernst meinen. Wenn wir mit jemandem kommunizieren, senden wir auf unterschiedlichen Kanälen. 

Zum einen gibt es die reine sachliche Information. Durch Tonfall, Wortwahl, Mimik, Gestik und der Formulierung eures Anliegens sendet ihr außerdem Informationen auf der Metaebene. Sozusagen zwischen den Zeilen. Euch sollte dieser zweite Kanal bewusst sein, um ihn richtig nutzen zu können.

Die Informationen beider Kanäle müssen zueinander passen und sich ergänzen. Sind sie widersprüchlich, wird das vom Empfänger wahrgenommen. Die Kommunikation wird gestört.

Wenn ihr gerade sehr wütend seid, werdet ihr keinen ehrlich freundlichen Text schreiben oder ein fröhliches Telefonat führen können. Eure Stimmung bzw. euer Gefühlsleben kommuniziert ihr immer mit. Ob ihr wollt oder nicht ;)

Dazu ist es wichtig, dass ihr mit eurem Gegenüber offen und ehrlich umgeht. Klärt frühzeitig Missverständnisse und besprecht direkt, wo euch der Schuh drückt. So wissen beide Gesprächspartner woran sie sind. Wer auf Klartext verzichtet schafft sich nur Probleme.

Wenn ich sage "Spring!"

Wenn ich möchte, dass mein Gegenüber etwas Bestimmtes tut, ist eine individuelle Kommunikation das A und O. Am besten sucht ihr das persönliche Gespräch oder greift zum Hörer. Falls die Kommunikation doch schriftlich läuft, sprecht euer Gegenüber direkt an. Wer E-Mails oder Anhänge einfach nur kommentarlos weiterleitet, braucht sich nicht wundern, dass eine Reaktion des Empfängers ausbleibt.

Formuliert in kurzen, klaren Sätzen euer Anliegen. Macht keine vorsichtigen Andeutungen, sondern sagt direkt was ihr möchtet. Lasst so wenig Raum für Interpretation wie möglich.

Vermeidet so gut es geht irgendwelche Standardfloskeln. Schließlich soll der Empfänger spüren, dass er mit einem echten Menschen kommuniziert und kein generiertes Schreiben vor sich hat. Kennt ihr euer Gegenüber gut, solltet ihr zudem persönliche Informationen einstreuen und eure Beziehung zueinander deutlich machen.

Der Empfänger sollte außerdem euer Engagement spüren. Warum ist es euch so wichtig, dass er dieses oder jenes tut? Stellt eure Motivation immer klar heraus. Je oberflächlicher die Information vermittelt wird, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Empfänger das tut, was ihr möchtet.

Versetzt euch in die Lage eures Gesprächspatners. Bezieht dazu die Situation und den Wissensstand des Anderen ein. Welche Informationen benötigt mein Gegenüber? Wie wirkt sich meine Anfrage auf ihn aus? Entsteht für ihn dadurch eine unangenehme Situation? Wie kann ich sie für ihn angenehmer gestalten oder Probleme vorab lösen?

Alle Menschen empfinden unbekannte Situationen als unangenehm. Erklärt eurem Gegenüber also einfach, was ihn erwartet und was genau ihr von ihm möchtet. So kann er sich besser vorbereiten und ihr nehmt ihm unnötige Ängste.

Denkt bei Veranstaltungen zum Beispiel daran, Anfahrtsskizzen oder Wegbeschreibungen mitzuschicken, sodass sich der Gast bei der Anreise schnell zurecht findet. Außerdem muss es für euer Gegenüber so einfach wie möglich sein, auf eure Anfrage zu reagieren. Gebt also immer eure vollständigen Kontaktdaten an.

Selbst wenn ihr euch allergrößte Mühe gebt, an alles zu denken, kann es sein, dass ihr etwas vergesst. Bietet dem Empfänger also immer Hilfe an und macht deutlich, dass Fragen ausdrücklich erwünscht sind.

Scheiben putzen

Missverständnisse im Laufe von Projekten entstehen oft nur, weil im Vorfeld unzureichend kommuniziert wurde. Vermeidet falsche Erwartungen auf beiden Seiten. Beschreibt glasklar eure Arbeits- bzw. Herangehensweise und erläutert den Ablauf des Projektes anhand von Meilensteinen. Macht eurem Kunden deutlich, was er für sein Geld bekommt und was nicht. Euer Kunde sollte nicht die Katze im Sack kaufen müssen. Auch Preisverhandlungen werden deutlich leichter, wenn der Kunde versteht, welcher Arbeitsaufwand hinter welcher Leistung steckt.

Gerade bei langwierigen Projekten kann es passieren, dass nicht alles so läuft wie geplant. Eine regelmäßige Kommunikation während der Auftragsabwicklung ist deshalb äußerst wichtig. Haltet euren Kunden immer auf dem Laufenden und gebt Bescheid, wenn wichtige Meilensteine erreicht sind. Informiert ihn rechtzeitig, wenn Informationen oder Zuarbeiten fehlen. So bleibt das Projekt im Fluss und ihr vermeidet unnötige Verzögerungen.

Und falls doch mal alles länger dauert als gedacht, seid einfach ehrlich und erklärt eurem Kunden, was zu den Verschiebungen im Zeitplan geführt hat. Oft ist der Kunde nur verärgert, weil er nicht informiert worden ist und sich vernachlässigt fühlt. Der Kunde sollte im besten Fall nie selbst nachfragen müssen.

Der Ton macht die Musik

Wenn ihr keinen Spaß an eurer Arbeit habt, könnt ihr eurem Kunden auch kein gutes Gefühl vermitteln. Er wird eure Anspannung und Unzufriedenheit immer spüren. Wenn ihr aber liebt was ihr tut, könnt ihr diese Leidenschaft und Freude auch auf eure Kunden übertragen. Gute Laune ist eben ansteckend ;) Wer freundlich ist, serviceorientiert denkt und immer ein offenes Ohr für seine Kunden hat, darf sich auch mal Patzer oder Verzögerungen erlauben. Die Kunden sind nachsichtiger und haben mehr Verständnis für eure Arbeit. Die innere Einstellung zu eurem Job wirkt sich also stark auf eure Kommunikation aus.

So, noch irgendwelche Unklarheiten? Immer her mit euren Fragen! Ansonsten hoffe ich, ich konnte euch ein paar wertvolle Tipps für den Umgang mit euren Kunden geben und ihr habt zukünftig noch mehr Freude an der Kommunikation. Ich freue mich sehr über euer Feedback und Erfahrungsberichte!

Darf ich um ihre Aufmerksamkeit bitten?
Eine Anleitung für außergewöhnlich gute Vorträge.

Brennen statt Pennen

Wer brennt, kann auch andere anstecken

Gute Vorträge sind nicht nur informativ, sondern machen Spaß. Sowohl dem Publikum als auch dem Redner. Ihr könnt euer Publikum nämlich nur begeistern, wenn ihr selbst voller Leidenschaft über euer Thema sprecht. Die Menschen, die dort vor euch sitzen funktionieren gewissermaßen wie ein Verstärker. Eure Emotionen und Gefühle übertragen sich auf die Zuhörer. Verbreitet also positive Energie, lasst euren Charme spielen und brennt für euer Thema!

Seid ihr selbst nicht überzeugt von dem, was ihr da erzählt, könnt ihr auch das Publikum nicht für euch gewinnen. Und wer gelangweilt vor sich hin nuschelt, braucht sich nicht über Schnarchgeräusche aus dem Publikum wundern.

Sprechen statt Lesen

Ist euch schon einmal aufgefallen, dass wir ganz anders schreiben als wir sprechen? In der Schriftsprache, besonders bei fachlichen Themen, werden wahnsinnig viele Substantivierungen verwendet. Sätze bestehen aus unzähligen Nebensätzen und Zusammenhänge werden durch Einschübe immer wieder auseinandergerissen. Wir bemühen uns besonders gebildet und kompetent zu klingen. Aber eigentlich machen wir dadurch alles nur viel Unverständlicher.

Sprecht zum Publikum wie zu einem Freund

Vorträge sind keine Lesungen. Verwendet also keine Schreibsprache. So spricht kein normaler Mensch. Die Leute sind nicht da, um ein sprechendes Buch zu erleben. Sprecht zu euren Zuhörern eher wie zu einem Freund. Erklärt ihnen euer Anliegen wie in einem Gespräch.

Voraussetzung für einen guten Vortrag ist also, dass ihr den Inhalt in und auswendig kennt. Er muss gewissermaßen aus euch selbst herauskommen.

Und lest um Himmels Willen nicht einfach eure Folien vor! Ganze Sätze haben darauf nichts zu suchen. Die Folien sind eigentlich auch gar nicht für euch, sondern für das Publikum. Die Stichworte sollten das Gesagte zusammenfassen und als Stütze für eure Zuhörer dienen.

Die Situation in einem Vortrag ist nämlich eine ganz andere, als Zuhause am Schreibtisch zu sitzen und konzentriert ein Fachbuch zu lesen.

Wir sind von unzähligen Ablenkungen umgeben. Kellner bringen Getränke, der Sitznachbar hustet, 3 Reihen weiter tuscheln ein paar Kollegen. Man ist allein situationsbedingt weniger konzentriert. Schriftsprache können wir hier auf keinen Fall gebrauchen. Zuhause liest man einen Satz einfach noch ein drittes Mal, wenn man Verständnisprobleme hat. Bei einem Vortrag hat man nur eine Chance eine Botschaft zu verstehen. Dinge, die wir nur hören und nicht parallel lesen, sind zudem schwieriger zu merken.

Erleben statt Zusehen

In Fachvorträgen ist es oft notwendig, schwierige oder komplizierte Zusammenhänge zu erklären. Wie schafft man es also, diese Dinge verständlich und lang anhaltend zu vermitteln?

Dazu müssen wir uns bewusst machen, wie unser Hirn funktioniert. Situationen, die besonders emotional waren, viele Sinne angesprochen oder starke Reize verursacht haben, hinterlassen immer eine fest verankerte Erinnerung. Der Moment, in dem man das erste Mal auf eine heiße Herdplatte fasst, brennt sich im wahrsten Sinne des Wortes ein ;)

Dieses Prinzip solltet ihr auf eure Vorträge anwenden. Sprecht in bunten Bildern zu euren Zuhörern und lasst Geschichten in ihren Köpfen entstehen. Verwendet Metaphern und anschauliche Beispiele in euren Ausführungen. Erzählt ein paar passende Anekdoten aus eurem Leben. Und macht Witze! Humor ist immer eine tolle Art, Menschen zu erreichen. Euer Vortrag sollte die Menschen unterhalten. In diesen Minuten werdet ihr zum Entertainer.

Verlasst auch gern die konventionellen Pfade und baut interaktive Elemente in euren Vortrag ein. Verwendet Requisiten, arbeiten mit Geräuschen oder Gerüchen. Versucht, so viele Sinne wie möglich anzusprechen. Überrascht euer Publikum und lasst es an der ein oder anderen Stelle aktiv mitmachen.

Bezieht die Zuhörer mit ein, stellt ihnen Fragen, lasst sie mitdenken und sprecht sie direkt an. Beachtet bei eurer Rede aber immer den Wissensstand und Hintergrund der Zuhörer. Ihr solltet sie nicht überfordern, aber auch nicht langweilen.

Üben statt Aufgeben

Übung macht den Meister

Ja, ja, ich weiß schon. Nicht jeder ist der geborener Entertainer und kann gut vor Publikum reden. Aber wisst ihr was? Übung macht den Meister! Stellt solche Situationen doch mal mit Freunden oder der Familie nach. Bereitet zum Beispiel einen besonderen Vortrag zur Präsentation der letzten Urlaubsfotos vor. Lasst sie auch Zwischenrufe einwerfen und Fragen stellen. So übt ihr gleich, auf Ablenkungen zu reagieren. Spontanität und Schlagfertigkeit können nämlich auch erlernt werden.

Überwindet euch und nehmt jede Chance wahr, vor Menschen zu sprechen. So werdet ihr nach und nach immer lockerer. Und das Wichtigste: Bleibt ihr selbst und sprecht in euren eigenen Worten.

So. Vortrag beendet ;D Jetzt seid ihr dran!

Wir freuen uns sehr, wenn ihr uns von euren Erfolgserlebnissen berichtet!