Dienstag, 26. April 2016

Ausgesprochen gut verständlich - Kommunikation im Arbeitsleben

Hello pling klingeling

Quelle PixabayUnser Leben ist bestimmt von Kommunikation. Telefonate, E-Mails und persönliche Gespräche machen den Großteil unserer Arbeit aus.
Erfolgreiches Arbeiten setzt immer gegenseitiges Verständnis voraus. Innerhalb des Teams, aber natürlich auch nach außen mit den Kunden.

Umso wichtiger ist es, dass wir die Grundregeln der Kommunikation beherrschen. Das erleichtert nicht nur das Arbeiten, sondern verhindert auch unnötige Missverständnisse.
Kennt ihr das? Ihr habt zu einer Veranstaltung eingeladen, erhaltet aber kaum Rückmeldungen. Oder: Ihr bekommt aus heiterem Himmel einen Anruf von einem verärgerten Kunden. Es gibt noch unzählige weitere Beispiele. Alles Missverständnisse, die auf Fehlern in der Kommunikation beruhen.

Stereo Sound

Wie es in den Wald hineinschallt, so schallt es auch wieder hinaus. Ein ziemlich alter Spruch, der aber immer noch Bestand hat. Wer etwas will, muss freundlich sein! Und er muss es ernst meinen. Wenn wir mit jemandem kommunizieren, senden wir auf unterschiedlichen Kanälen. 

Quelle PixabayZum einen gibt es die reine sachliche Information. Durch Tonfall, Wortwahl, Mimik, Gestik und der Formulierung eures Anliegens sendet ihr außerdem Informationen auf der Metaebene. Sozusagen zwischen den Zeilen. Euch sollte dieser zweite Kanal bewusst sein, um ihn richtig nutzen zu können.
Die Informationen beider Kanäle müssen zueinander passen und sich ergänzen. Sind sie widersprüchlich, wird das vom Empfänger wahrgenommen. Die Kommunikation wird gestört.

Wenn ihr gerade sehr wütend seid, werdet ihr keinen ehrlich freundlichen Text schreiben oder ein fröhliches Telefonat führen können. Eure Stimmung bzw. euer Gefühlsleben kommuniziert ihr immer mit. Ob ihr wollt oder nicht ;)
Dazu ist es wichtig, dass ihr mit eurem Gegenüber offen und ehrlich umgeht. Klärt frühzeitig Missverständnisse und besprecht direkt, wo euch der Schuh drückt. So wissen beide Gesprächspartner woran sie sind. Wer auf Klartext verzichtet schafft sich nur Probleme.

Wenn ich sage "Spring!"

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Wenn ich möchte, dass mein Gegenüber etwas Bestimmtes tut, ist eine individuelle Kommunikation das A und O. Am besten sucht ihr das persönliche Gespräch oder greift zum Hörer. Falls die Kommunikation doch schriftlich läuft, sprecht euer Gegenüber direkt an. Wer E-Mails oder Anhänge einfach nur kommentarlos weiterleitet, braucht sich nicht wundern, dass eine Reaktion des Empfängers ausbleibt.

Formuliert in kurzen, klaren Sätzen euer Anliegen. Macht keine vorsichtigen Andeutungen, sondern sagt direkt was ihr möchtet. Lasst so wenig Raum für Interpretation wie möglich.
Vermeidet so gut es geht irgendwelche Standardfloskeln. Schließlich soll der Empfänger spüren, dass er mit einem echten Menschen kommuniziert und kein generiertes Schreiben vor sich hat. Kennt ihr euer Gegenüber gut, solltet ihr zudem persönliche Informationen einstreuen und eure Beziehung zueinander deutlich machen.

Der Empfänger sollte außerdem euer Engagement spüren. Warum ist es euch so wichtig, dass er dieses oder jenes tut? Stellt eure Motivation immer klar heraus. Je oberflächlicher die Information vermittelt wird, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Empfänger das tut, was ihr möchtet.

Versetzt euch in die Lage eures Gesprächspatners. Bezieht dazu die Situation und den Wissensstand des Anderen ein. Welche Informationen benötigt mein Gegenüber? Wie wirkt sich meine Anfrage auf ihn aus? Entsteht für ihn dadurch eine unangenehme Situation? Wie kann ich sie für ihn angenehmer gestalten oder Probleme vorab lösen?

Alle Menschen empfinden unbekannte Situationen als unangenehm. Erklärt eurem Gegenüber also einfach, was ihn erwartet und was genau ihr von ihm möchtet. So kann er sich besser vorbereiten und ihr nehmt ihm unnötige Ängste.
Denkt bei Veranstaltungen zum Beispiel daran, Anfahrtsskizzen oder Wegbeschreibungen mitzuschicken, sodass sich der Gast bei der Anreise schnell zurecht findet. Außerdem muss es für euer Gegenüber so einfach wie möglich sein, auf eure Anfrage zu reagieren. Gebt also immer eure vollständigen Kontaktdaten an.

Selbst wenn ihr euch allergrößte Mühe gebt, an alles zu denken, kann es sein, dass ihr etwas vergesst. Bietet dem Empfänger also immer Hilfe an und macht deutlich, dass Fragen ausdrücklich erwünscht sind.

Scheiben putzen

Bild: © Brian A Jackson – shutterstock.com
Missverständnisse im Laufe von Projekten entstehen oft nur, weil im Vorfeld unzureichend kommuniziert wurde. Vermeidet falsche Erwartungen auf beiden Seiten. Beschreibt glasklar eure Arbeits- bzw. Herangehensweise und erläutert den Ablauf des Projektes anhand von Meilensteinen. Macht eurem Kunden deutlich, was er für sein Geld bekommt und was nicht. Euer Kunde sollte nicht die Katze im Sack kaufen müssen. Auch Preisverhandlungen werden deutlich leichter, wenn der Kunde versteht, welcher Arbeitsaufwand hinter welcher Leistung steckt.

Gerade bei langwierigen Projekten kann es passieren, dass nicht alles so läuft wie geplant. Eine regelmäßige Kommunikation während der Auftragsabwicklung ist deshalb äußerst wichtig. Haltet euren Kunden immer auf dem Laufenden und gebt Bescheid, wenn wichtige Meilensteine erreicht sind. Informiert ihn rechtzeitig, wenn Informationen oder Zuarbeiten fehlen. So bleibt das Projekt im Fluss und ihr vermeidet unnötige Verzögerungen.

Und falls doch mal alles länger dauert als gedacht, seid einfach ehrlich und erklärt eurem Kunden, was zu den Verschiebungen im Zeitplan geführt hat. Oft ist der Kunde nur verärgert, weil er nicht informiert worden ist und sich vernachlässigt fühlt. Der Kunde sollte im besten Fall nie selbst nachfragen müssen.

Der Ton macht die Musik

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Wenn ihr keinen Spaß an eurer Arbeit habt, könnt ihr eurem Kunden auch kein gutes Gefühl vermitteln. Er wird eure Anspannung und Unzufriedenheit immer spüren. Wenn ihr aber liebt was ihr tut, könnt ihr diese Leidenschaft und Freude auch auf eure Kunden übertragen. Gute Laune ist eben ansteckend ;) Wer freundlich ist, serviceorientiert denkt und immer ein offenes Ohr für seine Kunden hat, darf sich auch mal Patzer oder Verzögerungen erlauben. Die Kunden sind nachsichtiger und haben mehr Verständnis für eure Arbeit. Die innere Einstellung zu eurem Job wirkt sich also stark auf eure Kommunikation aus.

So, noch irgendwelche Unklarheiten? Immer her mit euren Fragen! Ansonsten hoffe ich, ich konnte euch ein paar wertvolle Tipps für den Umgang mit euren Kunden geben und ihr habt zukünftig noch mehr Freude an der Kommunikation. Ich freue mich sehr über euer Feedback und Erfahrungsberichte!