Dienstag, 29. März 2016

Erzieht eure Kunden!

Unerzogen

Kundenerziehung? Wie bitte? Ja, ihr habt richtig gehört! Ihr müsst euch eure Kunden erziehen. Im Prinzip läuft das ähnlich wie die Erziehung eines Hundes. Gebt ihr ihm zu viele Freiheiten, tanzt er euch auf der Nase rum. Zeigt ihr Schwäche, nutzt er diese aus.

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Die großen Unternehmen haben uns die Kunden ziemlich verzogen. Man erwartet heutzutage einen kostenlosen Versand, ein Rückgaberecht, das die gesetzlich vorgeschriebene Frist übersteigt, eine kostenfreie Stornierung des Hotelzimmers bis 24h vor der Anreise und viele andere kostenlose Leistungen. Der Kunde ist nicht mehr König, sondern regelrecht ein Gewaltherrscher geworden. Er übt Druck auf uns aus und fordert diese Leistungen ein.
Kleine Unternehmen oder Einzelkämpfer können sich solche Konditionen aber gar nicht erlauben, wenn sie von ihrer Arbeit leben wollen. Unterwerft euch diesen Regeln nicht kampflos!

Rangordung

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Ihr solltet nicht vor euren Kunden auf den Knien rutschen, sondern ihnen ebenbürtig in die Augen schauen. Die wichtigste Grundlage ist gegenseitiger Respekt. Wer euch respektlos gegenüber tritt, sollte von euch nicht wie ein König behandelt werden.

Ihr als Unternehmer kennt eure Situation am besten. Was könnt ihr euren Kunden bieten? Was nicht? Stellt eure eigenen Regeln auf. Legt Konditionen fest, die fair sind. Gegenüber dem Kunden, aber auch euch gegenüber.
Wichtig ist, Verständnis bei euren Kunden zu erreichen. Erklärt ihnen warum ihr diese Konditionen aufgestellt habt. Zeigt ihnen transparent, warum ihr bestimmte Leistungen nicht völlig kostenfrei anbieten könnt. 

Ihr wollt euch durch diese Regeln schließlich nicht bereichern, ihr wollt überleben! Und das müssen eure Kunden wissen. Ehrlichkeit ist auf lange Sicht immer der richtige Weg.

Bei Fuß

Natürlich werdet ihr durch diese Strategie nicht alle Kunden halten können. Aber diejenigen, die bleiben, sind die Menschen, mit denen ihr auch dauerhaft harmonisch zusammenarbeiten könnt. Ihr filtert also eure Kunden. Die Problemkunden verschwinden. Die A-Kunden bleiben.
Habt Vertrauen in eure Kunden. Nicht alle sind nur auf den eigenen Vorteil bedacht – ohne Rücksicht auf Verluste. Die Gesellschaft verändert sich. Werte wie Regionalität, faires Handeln, Nachhaltigkeit werden zunehmend geschätzt. Die Menschen werden verstehen, dass es für ein kleines Unternehmen nicht möglich ist, wie ein Konzern zu agieren.

An die Leine legen

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Die Unerzogenheit der Kunden wird auch bei alltäglichen Dingen sichtbar. Von kleinen Unternehmern oder Einzelkämpfern wird oft erwartet, dass sie am Wochenende arbeiten und rund um die Uhr erreichbar sind. Selbst wenn ihr das so macht, brauchen eure Kunden das nicht zu wissen!
Kommuniziert klare Geschäftszeiten, zu denen ihr erreichbar seid. Klingelt das Telefon außerhalb dieser Zeiten, geht einfach nicht ans Telefon. Punkt.
Schickt auch keine E-Mails außerhalb der Geschäftszeiten. Wenn ihr am Wochenende eure Mails abarbeitet, speichert sie ab und schickt sie Montagmorgen zu Geschäftsbeginn raus.
Auch ihr als Unternehmer habt ein Recht auf Feierabend! Auch ihr habt ein Recht auf Urlaub. Auch ihr braucht Freizeit. Nehmt ihr euch diese Auszeiten nicht, werdet ihr scheitern. Ihr seid keine Maschinen, sondern Menschen. Wenn ihr nicht ab und an euren Akku aufladen lasst, werdet ihr früher oder später nicht mehr in der Lage sein gute Arbeit zu leisten. So verliert ihr nach und nach eure Kunden. Und zwar alle. Die Problemkunden genauso wie die A-Kunden.
Demonstriert den Menschen also, dass auch ihr klare Grenzen habt. Anderenfalls fordert ihr das unerzogene Verhalten eurer Kunden geradezu heraus.

Nein! Aus!

Ich möchte hier noch ein Beispiel aus unserer Branche beschreiben. Wir werden immer wieder damit konfrontiert, dass man von Kreativen erwartet, dass sie mit ihren Ideen hausieren gehen.
In Ausschreibungen wird oft erwartet, dass man sich mit einer fertigen Idee bewirbt. Möge der Bessere gewinnen. Für den Kunden ist das natürlich toll! Auf einen Schlag hat er 5- 10 neue Ideen auf dem Tisch. Einem Anbieter gibt man dann den Zuschlag. Er darf das Projekt realisieren. Und für die kommenden Projekte hat der Kunde jetzt ein großes Portfolio, aus dem er sich bedienen kann.

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Überträgt man diese Forderung mal auf andere Branchen wird jedem sofort klar, dass diese Herangehensweise vollkommen unfair ist. Fragt mal ein paar Architekten ob sie euch kostenlos ein Haus entwerfen. Ihr bezahlt allerdings nur den, mit den besten Ideen. Völlig undenkbar! Oder bittet mal ein paar Bäcker darum eine Hochzeitstorte zu backen. Ihr bezahlt dann aber nur die, die euch am besten schmeckt. Ha!

Die kreative Leitidee ist das Fundament eines jeden Projektes. Sie ist der rote Faden, an den sich alles Weitere knüpft. Die Entwicklung dieser Idee ist die wichtigste Leistung innerhalb des gesamten Auftrags. Taugt die Idee nichts, geht auch das Projekt in die Hose.
Wie also kann es sein, dass man genau diese Leistung, quasi kostenlos vor der Auftragsbestätigung erbringen soll? Der Kreativprozess ist langwierig. Man steckt viel Zeit und Gedankenschmalz in die Entwicklung einer Idee. Wir lassen uns diese Arbeitszeit bezahlen. Viele sogenannte Kollegen tun das allerdings nicht. Sie verziehen die Kunden.

Aber davon lassen wir uns nicht abschrecken. Wir klären unsere Kunden auf. Sie verhalten sich nämlich nicht aus Böswilligkeit so, sondern weil sie es einfach nicht besser wissen. Viele Werbeleute, Grafiker und Kreative demonstrieren ihnen ja quasi, dass Ideen umsonst sind! Sie kennen sich mit unserer Arbeit nicht aus, wissen nicht wieviel Aufwand sich hinter den Prozessen verbirgt. Unsere Aufgabe ist es also sie aufzuklären und transparent zu kommunizieren, warum das bei uns anders läuft. Natürlich verlieren wir dadurch Ausschreibungen. Aber wir bekommen Aufträge von den Unternehmen, die uns verstehen und unsere Arbeit zu schätzen wissen. Und das ist ein viel größerer Erfolg.

Alphatier

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Erziehung ist also für Unternehmer ein wichtiges Thema. Ihr könnt das Verhalten eurer Kunden beeinflussen. Unterwerft euch nicht den Regeln anderer, sondern bleibt euch selbst und euren Prinzipien treu. Vertretet eure eigenen Überzeugungen und stellt euch den Kunden selbstbewusst gegenüber. Handelt fair und ehrlich. Kommuniziert transparent. Nur so könnt ihr dauerhaft Erfolg haben, ohne den Spaß an der Arbeit zu verlieren.
Berichtet uns gern von euren Erfahrungen! Wir freuen uns immer von euch zu hören J