Dienstag, 12. Mai 2015

Ooops.. Da haben wir wohl was falsch gemacht

Fehler sind menschlich.

Menschen leiten Unternehmen und Menschen sind fehlbar. Dagegen ist niemand gefeit. Fehler können auf lange Sicht immer passieren, kleinen Einzelunternehmern genauso wie riesigen Konzernen.
Egal ob man nur versehentlich jemandem auf die Füße getreten hat, merkwürdige Gerüchte im Umlauf sind oder es zu einem tatsächlichem Fehlverhalten kam. Irgendwann muss sich jedes Unternehmen einmal mit Kritik auseinandersetzen.
Wie jedoch verhält man sich in diesem Fall am besten? Die Reaktion und der Umgang mit Kritik wirken sich enorm auf das Image eines Unternehmens aus.

Die richtige Strategie.

Der Mensch (und somit auch der Firmenchef) neigt zu unterschiedlichen Strategien:

  • Abstreiten

Leugnen ist nichts anderes als lügen. Und die Wahrheit kommt ja bekanntlich immer ans Licht. Diese Weisheit haben wir schon als Kinder von unseren Eltern gelernt. Außerdem macht Lügen extrem unsympathisch. Man verliert jedes Vertrauen. Die Journalisten werden bei einem begründeten Verdacht so lange graben, bis sie etwas gefunden haben. Im schlimmsten Fall, werden auch Steine umgedreht, die noch ganz andere Dinge ans Licht bringen. Den Skandal zusätzlich ausweiten. Leichen im Keller hat schließlich jeder.

Denken wir nur mal an den Clinton-Lewinsky Skandal zurück. Der Präsident beteuerte in unzähligen Statements, dass an den ganzen Vorwürfen nichts dran sein. Bis man schließlich mit dem befleckten Kleid um die Ecke kam und der arme Mann gar nicht anders konnte als reuevoll seine Untreue einzugestehen. Dabei ist Untreue ein vollkommen menschliches Verhalten. Nahezu jeder hat damit schon seine Erfahrungen gemacht. Der Präsident der Vereinigten Staaten  ist eben auch nur ein Mann ;)
Hätte er seinen Fehler von Beginn an eingestanden, sich entschuldigt und Reue gezeigt, hätte er den Journalisten sofort den Wind aus den Segeln genommen. Natürlich wäre es dennoch zu einem medialen Aufschrei gekommen, aber die ganze Sache hätte niemals diese großen Wellen geschlagen.


  • Schweigen

Oder auch bekannt als die Vogel Strauß Strategie. Ich stecke einfach meinen Kopf in den Sand und hoffe, dass mich niemand mehr sieht. Klappt nicht ;) Schweigen macht die ganze Situation noch viel schlimmer. Wer sich nicht zu den Vorwürfen äußert, lässt sich einfach die Zügel aus der Hand nehmen und verliert jeglichen Einfluss auf die Situation. Was zu fatalen Folgen führen kann.

Nehmen wir zum Beispiel den Bauunternehmer Thomas Neger, der mit dem Skandal rund um sein rassistisches Firmenlogo schon seit Monaten immer wieder in der Presse auftaucht. Der Unternehmer nahm die Situation von Anfang an nicht ernst und tat die Kritik an seinem Logo ab mit Äußerungen, wie „Das Logo hat bei uns Tradition“. Kein Anzeichen von Verständnis oder Entgegenkommen. Herr Neger war zunehmend genervt, dass um die Sache so viel Wind gemacht wird und äußerte sich zum Schluss einfach gar nicht mehr zu den Vorwürfen. Der Widerstand wurde aber nicht schwächer, sondern immer stärker. Jetzt ist es sogar so weit gekommen,dass Flugblätter sein Gesicht zeigen und Herr Neger persönlich als Rassist bezeichnet wird. Was ggf. ja gar nicht der Fall sein muss.
Diese Situation hat 100%  das Image der Thomas Neger GmbH beeinflusst und wird sich auch die Auftragslage auswirken. Schließlich möchte nicht jeder mit einem potenziell rassistischen Unternehmen zusammenarbeiten.

dpa
Er hätte die negative Berichterstattung durch eine clevere und schnelle Reaktion wunderbar zu positiver PR für sein Unternehmen verändern können. Stellen wir uns Folgendes vor: Herr Neger äußert öffentlich Verständnis für die Kritiker und entschuldigt sich, da er niemals beabsichtigt hat, andere Menschen mit seinem Logo persönlich zu beleidigen. Er lädt die Studenten vielleicht sogar auf einen Kaffee zu ihm ein, um mit ihnen zu sprechen und sich ihre Sicht der Dinge erklären zu lassen. Zu guter Letzt kündigt er an, ein neues Firmenlogo entwerfen zu lassen und lädt Studenten, Presse und alle Interessierten zur Präsentation des neuen Corporate Designs ein. Die nationale Presse hätte wahrscheinlich live von der Enthüllung des Firmenschildes am Hauptsitz berichtet! Und Zack: die Thomas Neger GmbH und ihr Geschäftsführer hätten unzählige Sympathiepunkte gewonnen und die ganze Sache wäre längst gegessen. Verpasste Chance Herr Neger. Schade. Jetzt nimmt ihnen ihre Reue auch niemand mehr ab.

  •  Ehrlichkeit
Unseres Erachtens gibt es nur eine richtige Reaktion auf Kritik: Menschlich sein und seine Fehler eingestehen! Dazu gehört, zu seinen Taten zu stehen und sich zu entschuldigen. Das Ziel jedes Unternehmens ist es, glaubwürdig und vertrauensvoll zu sein. Unternehmen wollen verkaufen und Menschen kaufen nur von vertrauenswürdigen Unternehmen. Oder macht ihr gern Geschäfte mit Lügnern und Betrügern?

Im April 2014 deckte eine Undercover Reportage gravierende Hygienemängel und unzumutbare Arbeitsbedingungen bei der Fast Food Kette Burger King auf. Bereits einen Tag nach der Ausstrahlung der Sendung war die Story in allen großen Tagesblättern. Der Skandal war perfekt. Genauso perfekt war die Reaktion und Krisen PR des Fast Food Riesen. Hier wurde nicht geleugnet oder vertuscht. Hier wurde blitzschnell, offen und transparent kommuniziert. Einen Tag nach der Veröffentlichung des Berichts entschuldigte Burger King sich auf seiner Facebook Seite bei den Kunden. Burger King äußerte nicht nur leere Worte, sondern ließ Taten folgen. Eine Woche nach der öffentlichen Anschuldigung wurde der zuständige Franchisenehmer entlassen. Es folgten Interviews mit allen großen Tageszeitungen, Printanzeigen und Imagespots. 

Deutschland-Chef Andreas Bork stand allen Rede und Antwort, entschuldigte sich ehrlich und offen. Die Kritik wurde von Beginn an sehr ernst genommen und nicht heruntergespielt. Es wurde nicht mit dem Finger gezeigt, um weitere Schuldige zu präsentieren. Burger King reagierte nicht aggressiv und anklagend auf die Reportage. Man hatte viel eher das Gefühl, dass das Unternehmen dankbar war! Dankbar für die Aufdeckung der Missstände, sodass man diese jetzt beseitigen und in Zukunft noch professioneller und besser werden kann.

Das Unternehmen stellte sich den Fragen und der Kritik ihrer Kunden bei einer Bürgersprechstunde auf dem eigenen Facebook Kanal. Man forderte die Kunden sogar öffentlich auf, sich selbst einen Eindruck von den verbesserten Hygienebedingungen in den Filialen zu machen und einen Blick in die Küche zu werfen. Absolute Transparenz.

Alles in allem wurde die Krise perfekt gemeistert. Das Vertrauen in den Fast Food Konzern wurde innerhalb weniger Wochen wieder hergestellt. Hätte man bei Burger King nicht so schnell und professionell auf den Skandal reagiert, wären Imageverlust, ausbleibende Besucher, Umsatzeinbrüche und anhaltende Kritik in den Medien und den sozialen Netzwerken der Fall gewesen. Und von so einem Worst Case Szenario kann sich selbst ein Mega-Konzern nicht mehr so schnell erholen..

Mücke bleibt Mücke.

Es kann sehr schnell geschehen. Oftmals ohne böswillige Absicht. Wir treten jemandem auf den Schlips. Das passiert uns allen. Privat als auch geschäftlich. Wichtig ist eine angemessene Reaktion auf die Situation. Macht aus einer Mücke niemals einen Elefanten. Nicht auf alle Vorfälle sollte man mit einer reuevollen Entschuldigung reagieren.

pic.twitter.com/lpQCHgEX9e
Anfang dieses Jahres geriet Ryan Air in Kritik. Die Bodencrew malte einen riesigen Penis in die Schneedecke des Flugfeldes. Ein Passagier machte ein Foto von dem Kunstwerk und twitterte es. Naserümpfen und Kritik waren die Folge. Sogar die Daily Mail berichtete von dem Vorfall. Statt sich auf die Knie zu werfen und um Vergebung zu bitten, twitterte die Fluglinie: „Die Bodencrew hat wohl vergessen, die Flügel an das Flugzeug zu malen.“ Und schon war die Luft raus, die Situation entschärft und der Tweet entwickelte sich sogar zu einem viralen Hit.

Ähnlich selbstironisch und humorvoll reagierte Lieferheld auf die heftige Kritik zur Uli Hoeneß Anzeige. Der Fast Food Lieferant titelte mit der Headline „Uli, wir liefern auch nach Landsberg“ und spielte damit auf den Gefängnisaufenthalt des Bayernchefs an. In den sozialen Medien entwickelte sich ein richtiger Shitstorm. Herr Hoeneß hat anscheinend sehr viele Sympathisanten.
Lieferheld reagierte unglaublich cool und selbstbewusst auf die Kritik. Das Unternehmen veröffentlichte in seinem Blog die Top 10, der besten Beleidigungen und bedankte sich für die vielen kreativen Posts. Tolle und witzige Reaktion, die auch im Netz großen Anklang fand. Ein weiteres schönes Beispiel dafür, wie man durch Humor eine Situation entschärfen kann.

Im Keim ersticken.

Als Unternehmer steht ihr im Licht der Öffentlichkeit. Ob euch das gefällt oder nicht. Die Menschen um euch herum beobachten euch, empfangen eure Botschaften und interessieren sich aus dem ein oder anderen Grund für eure Handlungen.

Größere Veränderungen und wegweisende Entscheidungen eures Unternehmens solltet ihr daher offen kommunizieren und erklären. Informiert eure Kunden und natürlich auch die Presse. So habt ihr die Möglichkeit in euren eigenen Worten, die Fakten und eure Beweggründe darzulegen. Handelt ihr ohne jegliche Erklärung an die Öffentlichkeit, riskiert ihr die Entstehung von Spekulationen und Gerüchten. Außerdem kann es sehr gut sein, dass sich eure Kunden vor den Kopf gestoßen fühlen und das Vertrauen in euch verlieren.

Im letzten Jahr kam es bei einem Kunden von uns zu einem größeren Umbruch. Eine neue Gesellschaft sollte gegründet werden. In der Presse kursierten schon Monate vor der Gründung Gerüchte und Vermutungen zu dem Vorhaben. Undichte Stellen gibt es schließlich immer. Unser Kunde äußerte sich allerdings nicht zu diesen Gerüchten. Vogel Strauß Strategie.
Mit der Gründung der neuen Gesellschaft wurde schließlich zu einer öffentlichen Pressekonferenz geladen. Bis heute ist jedoch auf der eigenen Website des Kunden nichts über die Entstehung der neuen Gesellschaft zu lesen und welche Beweggründe hinter dieser Entscheidung steckten. Der Übergang hat einfach stillschweigend stattgefunden. Alle die es interessiert, konnten die Entwicklungen ja der Presse entnehmen. Ein absolut unangemessenes Verhalten, dass in diesem Fall glücklicherweise keine allzu negativen Folgen nach sich zog. Das hätte auch anders ausgehen können.

Anleitung.

Jede Krise lässt sich bewältigen. Entscheidend ist einfach, wie ihr mit der Situation umgeht. Verliert nicht den Kopf, sondern reagiert immer bedacht auf Kritik. Wir haben für euch hier nochmal die wichtigsten Regeln zusammengefasst:

  • Schnelle und angemessene Reaktion
  • Berechtigte Kritik immer ernst nehmen
  • Offene, ehrliche und transparente Kommunikation
  • Den Worten Taten folgen lassen


Zum Schluss noch ein kleiner Tipp. Social Media ist ein ideales Werkzeug, um schnell auf Kritik zu reagieren und anhaltend das Unternehmensimage zu steuern. Wie wichtig eine sofortige Stellungnahme sein kann, hat das Burger King Beispiel gezeigt. Presseinterviews müssen erst vereinbart werden, Anzeigen und Spots müssen erst produziert werden. Ein Facebook Post kann in wenigen Minuten veröffentlicht werden. Kein anderes Medium ermöglicht eine so direkte Reaktion und Kommunikation.

Also, keine Angst vor Kritik. Seht sie eher als Chance euch zu verbessern. Und verbessern können wir uns alle.